县卫健局：做实服务群众健康大文章

为有效解决群众在医疗卫生方面“急难愁盼”问题，县卫生健康局以“内抓管理提能力、外联群众聚民心、上下联动解民忧”为工作思路，坚持内外合力攻坚看病难点，坚持上下联动解决就医痛点，做好服务群众健康“大文章”，群众满意度有效提升。

一是推行五项制度，内抓管理提能力。县卫生健康局坚持刀刃向内，抓作风、促规范，针对群众反映集中的“工作态度不好、服务流程不优、服务能力不强、价格收费不透明、健康宣传不到位”5个方面的痼疾问题，连续印发了《开展医疗质量管理规范年行动方案》《服务行为规范》《“健康宁阳”三级服务微信群管理制度》《开展“两问”导诊暨“六心”服务的规定》《严格执行“一日清单”制度的规定》五项规章制度，为规范服务、提升诊疗能力上提供了强力保障。同时，为确保各项工作制度的有效落实，持续进行跟踪问效，采取“四不两直”的方式开展督查，对发现的问题严肃追责，督促县域内各医疗卫生单位，层层传导压力，严格约束规范工作人员行为，促使所有工作人员明责、知责、尽责、负责。目前，全系统开展“三基”竞赛，“大学习、大练兵、大比武”等活动30余次，开展服务规范培训10余场次，有效提升了医疗服务能力。

二是走访四个到户，外联群众聚民心。以深入群众、贴近群众为、凝聚民心为目标，在8月和11月开展了“健康有约”集中大走访活动，坚持“政策宣传到户、意见征集到户、走访联系到户、困难帮扶到户”为方向，真正解决群众忧愁，真情温暖群众心坎。印制了30万份《卫生健康工作明白纸》和《国家基本公共卫生服务宣传手册》等材料，引导群众感受卫生发展成果、了解卫生健康惠民政策。在“健康宁阳”公众号上添加了“群众满意度调查问卷”模块，引导群众合理表达述求。配备资金20余万元，购置了手提袋、体温表、口罩等物品，为2万余名低收入家庭、残疾人、计生特殊家庭等重点人群配送了“健康小礼包”。注重对困难群众的走访摸排，对现已摸排66名大病患者，县卫生健康局将组织开展形式多样的“送温暖、献爱心”活动。

三是建立三个渠道，上下联动解民忧。在全系统开展医疗卫生服务能力“大改进大提升”行动，县卫生健康局成立提升群众满意度工作专班，各医疗卫生单位开设“一站式”服务群众办公室，村卫生室设立健康服务代办点，开通了服务热线，每天安排人员坐班，阅处群众来信，接待群众来访，定期开展群众满意度电话回访，重点受理群众投诉举报，建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，形成“县级主管、乡镇主办、村级落实”解决群众诉求的工作机制，确保问题在初期解决、在一线解决、在内部解决。目前，对群众反馈的300余个问题和建议，县卫生健康局均已逐一出具解释答复意见，根据辖区分别安排专人上门答复，变上访为回访。